Заказать умного виртуального сотрудника
Как продавать больше в текущую клиентскую базу?
5 мин.
Finance
27. 10. 2022
Работа с текущей базой это фундаментальный инструмент развития продаж, хотя часто ему нее уделяют должного внимания. Но когда поток новых заявок превращается в тонкий ручеек желание поработать с базой увеличивается в разы.
Важно: то что будет описано ниже нужно дотачивать именно под ваш бизнес и вашу специфику продаж.
Важно: то что будет описано ниже нужно дотачивать именно под ваш бизнес и вашу специфику продаж.
Главная
Блог
Как продавать больше в текущую клиентскую базу
Это алгоритм работы с 3 сегментами ваших контактов.
Лиды – те кто обращались, хотели что-то купить, но не купили.
Клиенты – заплатили деньги разово или находятся на регулярном обслуживании.
Клиенты – бывшие, перестали обслуживаться по разным причинам.
Лиды – те кто обращались, хотели что-то купить, но не купили.
Клиенты – заплатили деньги разово или находятся на регулярном обслуживании.
Клиенты – бывшие, перестали обслуживаться по разным причинам.
Итак, у нас есть какая-то база, мы хотим использовать этот ресурс что-то еще.
Обещания в процессе продажи
Продукт
Внимание клиенту после оплаты
Что стопорит допродажи существующим клиентам
Что такое работа с базой?
Обещания в процессе продажи
Продукт
Внимание клиенту после оплаты
Что помогает повторным продажам?
- Подхватить заявку или сгенерировать интерес «вхолодную»
- Установить контакт
- Пообщаться о потребностях, задачах и ожиданиях
- Сделать предложение
- Дальше в зависимости от типа бизнеса идет определенный процесс который можно назвать дожимом ясности по сделке.
Получается что алгоритм практически идентичен.
И ключевая задача для профессионального продавца уметь удерживать или восстанавливать контакт с лидами и клиентами и актуализировать потребности.
Потому что дальше нужно будет сделать подходящее предложения под потребности которые мы узнали.
И ключевая задача для профессионального продавца уметь удерживать или восстанавливать контакт с лидами и клиентами и актуализировать потребности.
Потому что дальше нужно будет сделать подходящее предложения под потребности которые мы узнали.
Алгоритм первичной продажи:
Чтобы разобраться с алгоритмом, вспомним как выглядит первичная продажа по новым заявкам.
Как выглядит алгоритм продаж в текущую базу:
- Установить контакт
- Пообщаться о потребностях, задачах и ожиданиях
- Сделать предложение
- Дальше в зависимости от типа бизнеса идет определенный процесс который можно назвать дожимом ясности по сделке.
- Длинные перерывы в общении с клиентами. Например, год-два не было контактов. Клиенты полностью остывают, забывают вашу компанию и тяжело перезапустить диалог.
- Неполные данные о клиенте в CRM или примечаний таблиц. Типовая ситуация: где-то переписка в мессенджерах, что-то есть в почте, в CRM по сделке ничего нет. Если мы не знаем о клиенте ничего кроме его имени и контактных данных нам трудно сделать прогноз его потребностей и наши заходы будут выглядеть не очень персонально. Это повлияет на конверсию в отклик. Очень важна фиксация прежних потребностей, истории переговоров и информация на чем все остановилось.
- Не знаем что писать, как звонить старым клиентам. Есть внутренний ступор – мы давно не общались, от них не было заявок. Не проработаны инфо поводы для зацепки интереса и вовлечения в диалог. Приведу пример: выпуска этой статьи – инфо повод написать моим клиентам для которых тема работы с базой очень важна и отправить ссылку. После чего взять обратную связь на материал и уточнить есть ли у компании интерес проработать базу и извлечь дополнительную выручку.
Что мешает этому процессу?
У нас есть 2 крупных сегмента: лиды и клиенты.
Лиды – это те потенциальные клиенты, которые обращались в компанию, вы с ними пообщались, сделали им предложение, но они пока не купили. Наша задача – удерживать контакт с этим сегментом и актуализировать через какой-то период наличие той проблематики, с которой они обращались к вам, или проверять смежную проблематику.
Т.е. не “купи, купи, купи!”, а уточняем: «Мы с вами обсуждали такой-то проект, у вас были такие-то задачи. А как сейчас с ними дела?» Могут быть варианты – «Да, окей, мы созрели, надо брать», либо «Сейчас это не актуально, будет актуально через месяц», либо «У нас сейчас вообще другая задача, может быть вы сможете с ней помочь?». Таким образом, необходимо фокусироваться на прояснении прежней проблематики, актуальна она или нет.
Что касается второго сегмента – клиенты, наша задача определить, что они же покупали, и что можно им еще продать, исходя из того, что они еще не брали. Например, брали услугу проектирования, им предложили что-то дополнительное, например – оборудование.
Если клиент сейчас обслуживается у вас на постоянной основе, можно подумать, а как увеличить закупку того, что он у вас берет. Для этого необходимо прояснить “долю кошелька”, задавая ему вопросы: «Скажите, пожалуйста, вы у нас заказываете такие-то услуги, мы единственный поставщик или есть кто-то еще, кто вам дает это, может быть, по более интересным условиям?» Может выясниться, что вы получаете 10-20% от затрат клиента на этом направлении. Затем стоит прояснить: «Скажите, пожалуйста, как должно звучать наше предложение, чтобы вы нам больше давали бюджета?»
Часто продавцы, РОПы проводя такие опросы, просто в шоке от того, что им дают всего лишь кусочек, а они думали, что это весь объем бюджета. Для того чтобы реализовать эту задачу, нам необходимо научиться удерживать контакт с лидами и клиентами.
Лиды – это те потенциальные клиенты, которые обращались в компанию, вы с ними пообщались, сделали им предложение, но они пока не купили. Наша задача – удерживать контакт с этим сегментом и актуализировать через какой-то период наличие той проблематики, с которой они обращались к вам, или проверять смежную проблематику.
Т.е. не “купи, купи, купи!”, а уточняем: «Мы с вами обсуждали такой-то проект, у вас были такие-то задачи. А как сейчас с ними дела?» Могут быть варианты – «Да, окей, мы созрели, надо брать», либо «Сейчас это не актуально, будет актуально через месяц», либо «У нас сейчас вообще другая задача, может быть вы сможете с ней помочь?». Таким образом, необходимо фокусироваться на прояснении прежней проблематики, актуальна она или нет.
Что касается второго сегмента – клиенты, наша задача определить, что они же покупали, и что можно им еще продать, исходя из того, что они еще не брали. Например, брали услугу проектирования, им предложили что-то дополнительное, например – оборудование.
Если клиент сейчас обслуживается у вас на постоянной основе, можно подумать, а как увеличить закупку того, что он у вас берет. Для этого необходимо прояснить “долю кошелька”, задавая ему вопросы: «Скажите, пожалуйста, вы у нас заказываете такие-то услуги, мы единственный поставщик или есть кто-то еще, кто вам дает это, может быть, по более интересным условиям?» Может выясниться, что вы получаете 10-20% от затрат клиента на этом направлении. Затем стоит прояснить: «Скажите, пожалуйста, как должно звучать наше предложение, чтобы вы нам больше давали бюджета?»
Часто продавцы, РОПы проводя такие опросы, просто в шоке от того, что им дают всего лишь кусочек, а они думали, что это весь объем бюджета. Для того чтобы реализовать эту задачу, нам необходимо научиться удерживать контакт с лидами и клиентами.
Что нужно делать?
Что касается третьего сегмента – клиенты, которые от нас ушли, наша задача понять, можно ли их вернуть.
Для этого необходимо признать ошибки прошлого и сказать что мы научились работать по другому и пригласить к диалогу. Например: “Мы знаем что раньше потеряли достаточное количество клиентов из-за проблемы Х, и это привело нас к тому, что мы перестроили процесс обслуживания. Не стану скрывать, что нам хотелось бы вернуть ваше доверие и мы готовы сделать Y. Вот вам от нас “что-то” что может быть первым шагом на этом пути”.
Для этого необходимо признать ошибки прошлого и сказать что мы научились работать по другому и пригласить к диалогу. Например: “Мы знаем что раньше потеряли достаточное количество клиентов из-за проблемы Х, и это привело нас к тому, что мы перестроили процесс обслуживания. Не стану скрывать, что нам хотелось бы вернуть ваше доверие и мы готовы сделать Y. Вот вам от нас “что-то” что может быть первым шагом на этом пути”.
Что такое удержание контакта? Если мы с лидами и клиентами связываемся раз в год, проводим какую-то акцию, то этого недостаточно. Я рекомендую делать не менее 4 касаний в год для того, чтобы быть на виду.
У нас может быть коммерческое касание, когда мы пишем клиенту: «Здравствуйте, обсуждали с вами проект Х. Как у вас сейчас дела с данным проектом? Актуально ли?» и т.д.
Второй вариант – мы отправляем полезный контент, учитывая понимание задач клиента: «Здравствуйте, подготовили новую статью. В ней раскрыли такие-то, такие-то темы. Хотите, отправлю вам?» Отправляем статью. Как правило, клиенты говорят спасибо, и у нас появляется окно возможности задать вопрос: «Кстати, а как у вас с проектом Х? Помню, мы обсуждали его реализацию. Таким образом, инфо повод статья служит для того, чтобы запустить диалог с клиентами. Потому что шаблонные рассылки раз в год с какой-то акцией часто работают с очень низкой конверсией в 1%, а это недостаточно. Персональный подход позволяет добиться конверсии 10, 15, 20 или даже 30% перезапуска переговоров.
Третий вариант – это проведение “нескучных” опросов о качестве обслуживания + небольшой бонус в конце диалога в качестве благодарности за честную обратную связь.
Опрос может быть в форме диалога или анкеты для самостоятельного заполнения.
Это дает возможность напомнить о себе, проявить заботу: “Все ли у вас хорошо?” и получить обратную связь о своем продукте.
У нас может быть коммерческое касание, когда мы пишем клиенту: «Здравствуйте, обсуждали с вами проект Х. Как у вас сейчас дела с данным проектом? Актуально ли?» и т.д.
Второй вариант – мы отправляем полезный контент, учитывая понимание задач клиента: «Здравствуйте, подготовили новую статью. В ней раскрыли такие-то, такие-то темы. Хотите, отправлю вам?» Отправляем статью. Как правило, клиенты говорят спасибо, и у нас появляется окно возможности задать вопрос: «Кстати, а как у вас с проектом Х? Помню, мы обсуждали его реализацию. Таким образом, инфо повод статья служит для того, чтобы запустить диалог с клиентами. Потому что шаблонные рассылки раз в год с какой-то акцией часто работают с очень низкой конверсией в 1%, а это недостаточно. Персональный подход позволяет добиться конверсии 10, 15, 20 или даже 30% перезапуска переговоров.
Третий вариант – это проведение “нескучных” опросов о качестве обслуживания + небольшой бонус в конце диалога в качестве благодарности за честную обратную связь.
Опрос может быть в форме диалога или анкеты для самостоятельного заполнения.
Это дает возможность напомнить о себе, проявить заботу: “Все ли у вас хорошо?” и получить обратную связь о своем продукте.
Как удерживать контакт с лидами/клиентами
Чтобы актуализировать потребности, нам необходимо прекратить продавать в этих касаниях: «Не хотите ли вы купить услугу Х или такой-то товар». Нам необходимо работать вопросами: «Здравствуйте. Вы обращались для обсуждения заказов, услуг финансового аутсорсинга. Вы говорили, что ваш финансист не тянет. Скажите, пожалуйста, как сейчас ваш проект? Что-то поменялось?» Мы начинаем работать вопросом, наша задача – актуализировать потребность. Когда мы узнали, что сейчас беспокоит клиента, мы можем сделать предложение. И оно может быть совершенно иным чем предполагалось ранее, когда мы прояснили задачи.
Если у вас бизнес с регулярно потребляемыми услугами, то здесь все достаточно просто. Вам всего лишь нужно в нужное время выйти на связь с клиентом и снова сделать предложение.
Хотите больше лайфхаков и фишек по работе с базой?
Подпишитесь на канал «Продажи в переписке»
Если у вас бизнес с регулярно потребляемыми услугами, то здесь все достаточно просто. Вам всего лишь нужно в нужное время выйти на связь с клиентом и снова сделать предложение.
Хотите больше лайфхаков и фишек по работе с базой?
Подпишитесь на канал «Продажи в переписке»
Как актуализировать потребности лидов/ клиентов
Решения
Кейсы
Тарифы
О компании
Техническая поддержка
Подписывайтесь на наши новости!
Нажимая «Подписаться», вы соглашаетесь с
start@spurt.dev
Блог
Услуги